HTM Sami Kärnä väittelee 13.11.2009 klo 12 insinööritieteiden ja arkkitehtuurin tiedekunnassa aiheesta "Concepts and attributes of customer satisfaction in construction - Asiakastyytyväisyys ja sen tekijät rakentamisessa". Väitöskirjan ala on rakentamistalous.

Väitöspaikka Teknillinen korkeakoulu, rakenne- ja rakennustuotantotekniikan laitos, Sali R1 (Rakentajainaukio 4A, Otaniemi, Espoo)

Asiakastyytyväisyys suuntaa yritysten kehitystoimintaa ja parantaa toiminnan laatua

Rakentaminen on palvelua ja rakentamisen liiketoiminta on palveluliiketoimintaa. Palveluliiketoiminnassa laadun määrää asiakas ja asiakastyytyväisyyden merkitys onkin kasvanut kaikilla tuotannon aloilla. Tiukentuneen kilpailun ja vaativampien asiakkaiden myötä asiakastyytyväisyyden merkitys tulee korostumaan entistä enemmän myös tulevaisuudessa.

Asiakastyytyväisyyttä rakentamisessa on kuitenkin tutkittu kansainvälisestikin varsin vähän. Tutkimuksen uutuusarvona onkin luoda teoreettista pohjaa asiakastyytyväisyyden ymmärtämiselle rakentamisen moniulotteisessa projektiympäristössä.

Väitöstutkimus tarjoaa uusia näkökulmia rakentamisen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Suurimmat käytännön kehittämiskohteet liittyvät rakennushankkeen viestinnän ja luovutusmenettelyiden kehittämiseen. Kehittämällä näihin liittyviä toimintatapoja urakoitsija voi poistaa tyytymättömyystekijöitä ja parantaa toimintansa laatua sekä asiakaslähtöisyyttä. Rakennushankkeen johtamisessa ei enää pelkkä rutiini ja tekninen osaaminen riitä vaikka ovatkin edellytyksiä käytännön tekemisessä. Teknisen osaamisen rinnalla korostuvat yhteistyökyvyt sekä viestinnän ja tiedonkulun tärkeys.

Kärnä  on kehittänyt väitöskirjatutkimuksessaan myös menetelmän, joka tehostaa osapuolten toimintaa ja yhteistyötä rakennusprosessin aikana. Tutkimuksessa kehitettyä koko rakennusalan yhteinen projektipalautepalautejärjestelmää voivat hyödyntää kaikki keskeiset toimijat rakennushankkeessa ja sitä operoi Rakentamisen Laatu Rala ry.

Vastaväittäjä Professori Pertti Lahdenperä, VTT
Valvoja Professori Jouko Kankainen

Väitöskirjan verkko-osoite http://lib.hut.fi/Diss/

Väitöstiedote (pdf)